Logistyka sklepów internetowych różni się od tej tradycyjnej, retailowej, do której już wszyscy się przyzwyczailiśmy. Wynika to przede wszystkim z zupełnie innej struktury zamówień oraz innych oczekiwań, jakie ma biznes, w kontekście sposobu obsługi – czasem wręcz per brand, czy kanał sprzedaży, ale też i innego rytmu, w jakim musi pracować magazyn. Tych czynników jest znacznie więcej:

  1. Struktura stanów magazynowych – dzisiaj sklepy internetowe, które liczą na zasięg, muszą mieć szeroką ofertę. Z kolei cykl życia produktu się skraca. To oznacza, że konieczne jest posiadanie dużej liczby produktów (szeroka oferta), ale w małych ilościach (bo krótki cykl życia). Takie rozdrobnienie stanów magazynowych przekłada się w szczególności na organizację procesu Przyjęć oraz rodzaje infrastruktury magazynowej do składowania towarów. Dodatkowo niektóre sklepy decydują się na sprzedaż przynajmniej części towarów bez stanu magazynowego. W ten sposób zachowują szeroką ofertę, ale bez konieczności faktycznego posiadania wszystkich produktów na stanie. Nie ma potrzeby mrożenia gotówki, przestrzeń składowania może być mniejsza, ale niestety wydłuża się czas obsługi takiego zamówienia (o ile nie jest nadawane bezpośrednio z magazynu dostawcy/hurtowni) i wymaga dużej sprawności. Pisałem o tym więcej <tutaj>, przy okazji omawiania metod realizacji zamówień.
  2. Struktura zamówień – to zupełnie inna liga, inna rzeczywistość. Nie mamy ograniczonej, często z góry zdefiniowanej liczby zamówień o dużej ilości SKU, ale właśnie ogromną ilość małych, często jednopozycyjnych, zamówień. To z jednej strony wymaga zupełnie innych mechanizmów optymalizujących proces kompletacji w systemie WMS, z drugiej zupełnie innej infrastruktury do zbierania i pakowania zamówień.
  3. Lead-time – wszystko powinno być na już. Budując swoją przewagę, jednym z elementów po jaki mogą sięgnąć sklepy internetowe, jest późny cut-off , czyli godzina, do której złożenie zamówienia gwarantuje jego realizację i nadanie jeszcze tego samego dnia. A to oznacza, że okienko pomiędzy wpłynięciem zamówienia, a jego wydaniem z magazynu, jest bardzo małe i wymaga dużej sprawności po stronie operacji magazynowych.
  4. Pakowanie – wyjątkowo wymagający proces całej obsługi e-zamówienia. To jest moment realizacji oczekiwań klienta, które zbudowaliśmy w momencie jego podróży przez nasz sklep internetowy. Każdy, nawet najmniejszy błąd może przekreślić całą pracę wykonaną w poprzedzających go krokach. A tych okazji do popełnienia błędu jest naprawdę wiele. To tutaj musimy być pewni, że mamy odpowiedni produkt, w odpowiedniej ilości i właściwym stanie (jakość). To tutaj użyjemy logowanego pudełka, taśmy, dodamy inserty, może jakiś gratis (i może nawet konkretny gratis dedykowany do konkretnego produktu z zamówienia). Sam sposób pakowania może też być inny w zależności, czy zakup był dokonany bezpośrednio na stronie sklepu, czy też za pośrednictwem marketplace’u. Dużo zatem punktów, w których można popełnić błąd, a cała odpowiedzialność za postrzeganie brandu pozostaje w rękach pracownika magazynowego, którego narzędzia sprowadzają się często do jednego guzika „Nadaj”.
  5. Kontrola – z jednej strony mówimy o samej kontroli w trakcie realizacji procesu przyjęcia towaru na stan magazynowy. To zwykłe upewnienie się, że towar, który dojechał, jest zgodny z oczekiwaniami/zamówieniem. To jest jedyny moment, by upewnić się, że stan, ale też i funkcjonalność produktu jest zgodna z informacjami zawartymi na stronie sklepu. I w końcu to moment, by uzupełnić/skorygować parametry, które decydują o sposobie obsługi takiego produktu (waga, wymiary, ale także podatność na uszkodzenia). W obsłudze e-commerce, to co się sprzedało na stronie, w opinii klienta, jest tym, co ten klient dostanie. Tu już nie ma miejsca na poprawki, czy dodatkowe kontrole. Dlatego, jeżeli chcemy prowadzić proces kontroli, to ważne jest jego umiejscowienie w czasie. Z drugiej strony kontrola to nadzór nad prawidłowością i terminowością realizacji procesów. Przy takiej strukturze zamówień, określonych porach ich kumulacji, a także niewielkim zapasie czasu, nadzór nad przepływem zleceń, a przez to łatwość identyfikowania zamówień, które z jakiegoś powodu „utknęły”, jest niezwykle ważny.
  6. Zmienność wolumenów i ciągłe wzrosty – obsługa e-commerce wymaga także innej umiejętności zarządzania i planowania zasobów. Ten kanał charakteryzuje się dużą zmienności wolumenów. W szczytach sezonu, czy w trakcie BlackFriday dobowa liczba zamówień może przekroczyć tygodniowe, a nawet miesięczne wolumeny. Struktura wielkości obsługiwanych zamówień różni się także w różnych dniach tygodnia, gdzie poniedziałek (w wyniku kumulacji zamówień z weekendu) jest 2-3x większy niż piątek. Dodatkowo sam e-commerce cały czas rośnie, nawet kilkukrotnie r/r, co bardzo utrudnia planowanie zasobów (od wielkości magazynu, przez infrastrukturę i organizację przestrzeni, po wielkość zespołów i zaplecze biurowo-socjalne).
  7. Gwarancja ciągłości pracy – jedną z zalet online’owych zakupów jest możliwość robienia ich bez wychodzenia z domu, 24h na dobę. Zabezpieczenie serwisu przed ewentualną awarią i niedostępnością jest relatywnie proste i tanie. A skoro kliencie mogą robić zakupy 24h i przy tym zawsze oczekują sprawnej realizacji zamówień, to i magazyn musi być w stanie działać w nieprzerwany sposób. To oznacza, że brak prądu, internetu, awaria drukarki etc nie mogą stać się przyczyną zakłóceń pracy magazynu. To z kolei wymusza odpowiednie przygotowanie infrastruktury. Drugie łącze internetowe, dodatkowe źródło zasilania stacji roboczych, skonfigurowane i gotowe do pracy zapasowe narzędzia pracy, to tylko wybrane elementy zagwarantowania obsługi zamówień.
By